Customer journey: cómo mapear el viaje de compra del cliente
- Nataly Martínez
- 17 jul
- 8 Min. de lectura
Introducción
Vender ya no es solo ofrecer un producto: es acompañar a las personas a lo largo de su proceso de decisión. En un entorno cada vez más competitivo, el cliente actual no solo busca resolver una necesidad: exige información precisa, experiencias fluidas y soluciones personalizadas.
Hoy, los consumidores investigan por su cuenta, comparan opciones y consultan en redes sociales antes de hablar con un vendedor – una realidad que, como advierte la Universidad de los Andes, “con el crecimiento tecnológico la relación de las empresas con los clientes está cambiando drásticamente, creando nuevas interacciones entre estos dos” . Esto significa que muchas decisiones se toman incluso antes del primer contacto directo. ¿La clave para conectar con ellos en el momento adecuado? Comprender su customer journey.
El customer journey o viaje del cliente es el recorrido completo que hace una persona desde que identifica una necesidad hasta que toma una decisión de compra (y más allá, en la etapa de fidelización). Comprenderlo con claridad permite actuar de forma más estratégica: puedes identificar qué puntos de contacto influyen realmente en su decisión, adaptar tu comunicación según sus expectativas en cada etapa, y tomar decisiones basadas en datos concretos en lugar de intuiciones.
En este artículo te guiaremos paso a paso para mapear el customer journey en tu negocio, identificar los momentos de verdad, encontrar oportunidades de mejora y, sobre todo, apoyarte en herramientas como Pipedrive para transformar estos insights en acciones medibles y efectivas.
¿Qué es el customer journey y por qué importa tanto?
El customer journey, o viaje del cliente, es el recorrido completo que realiza una persona desde que detecta una necesidad o problema hasta que toma una decisión de compra y, idealmente, se convierte en un cliente recurrente o promotor de tu marca.
Este viaje incluye cada punto de contacto entre el cliente y tu empresa: desde una búsqueda en Google, un anuncio en redes sociales o una conversación inicial con ventas, hasta el momento del cierre, la experiencia postventa y el seguimiento.
Comprender este proceso en profundidad te permite ir más allá de la venta puntual. Te da la capacidad de intervenir con inteligencia en cada fase del camino, ofreciendo lo que el cliente necesita, en el momento justo y por el canal adecuado.
Beneficios clave de mapear el customer journey:
✅ Diseñar experiencias más relevantes y oportunas
Adaptas tus mensajes, canales y acciones a lo que realmente está viviendo el cliente en cada etapa.
🔍 Detectar puntos de fuga o fricción
Identificas en qué parte del proceso se pierden prospectos o se genera insatisfacción, y puedes intervenir para corregirlo.
💬 Mejorar la comunicación según el contexto
No es lo mismo hablarle a alguien que recién te descubre, que a alguien que está comparando opciones o evaluando una propuesta.
⚙️ Automatizar acciones según el comportamiento
Puedes programar seguimientos, mensajes, ofertas o recordatorios que se activan en función del avance real del cliente.
🎯 Personalizar la venta con información contextual
Cuando conoces el recorrido del prospecto, puedes adaptar tu enfoque comercial a sus intereses, dudas y nivel de decisión.
Etapas clave del customer journey
El customer journey no es lineal ni igual para todos, pero suele seguir una secuencia de etapas comunes que reflejan el avance del cliente desde la necesidad inicial hasta la fidelización. Comprender estas fases te permite adaptar tu mensaje, canal y acción a cada momento, aumentando la relevancia y la conversión.
1. 🧠 Conciencia
¿Qué ocurre aquí?
El cliente identifica que tiene un problema, una necesidad o un deseo, pero aún no sabe cómo resolverlo. En esta etapa no busca productos, sino información que le dé contexto o lo ayude a entender mejor su situación.
Ejemplo:
Ve un post en LinkedIn, un video o un artículo que describe su problema actual y despierta su interés.
Objetivo de tu marca:
Educar. Tu rol es ofrecer contenido útil, sin presión comercial, que ayude al prospecto a entender mejor lo que está enfrentando.
Contenido sugerido:
Guías, infografías, artículos de blog, posts en redes, webinars introductorios.
2. 🔍 Consideración
¿Qué ocurre aquí?
El cliente comienza a explorar posibles soluciones. Compara opciones, investiga herramientas o proveedores y busca validación a través de opiniones, reseñas o casos de éxito.
Ejemplo:
Lee varios artículos de tu blog, se suscribe a tu newsletter o descarga un recurso gratuito. También compara tu propuesta con la de competidores.
Objetivo de tu marca:
Posicionarte como un referente confiable. Tu contenido debe demostrar conocimiento, experiencia y diferenciación, sin forzar la venta.
Contenido sugerido:
Casos de éxito, comparativas, guías prácticas, pruebas gratuitas, recursos descargables.
3. 📝 Decisión
¿Qué ocurre aquí?
El cliente ya ha comprendido su problema y las posibles soluciones. Está listo para elegir un proveedor o tomar una decisión de compra.
Ejemplo:
Agenda una demo, solicita una propuesta personalizada, responde un email de seguimiento o inicia una conversación con tu equipo de ventas.
Objetivo de tu marca:
Reducir la fricción en el cierre. Brinda claridad, confianza y facilidad para concretar el paso final.
Contenido sugerido:
Demo personalizada, testimonios, garantías, comparativas claras, condiciones de pago, atención rápida y consultiva.
4. 💳 Compra
¿Qué ocurre aquí?
El cliente toma la decisión y realiza la compra. Es el punto culminante del recorrido… pero no el final.
Ejemplo:
Completa una compra online, firma un contrato o inicia el servicio.
Objetivo de tu marca:
Hacer que la experiencia de compra sea ágil, clara y libre de dudas o barreras técnicas. Aquí se valida la expectativa creada durante las fases anteriores.
Acciones clave:
Confirmaciones claras, instrucciones de siguiente paso, onboarding inmediato.
5. 🔁 Retención y fidelización
¿Qué ocurre aquí?
Una vez concretada la venta, comienza la etapa más importante para la rentabilidad a largo plazo: la relación postventa. Aquí se gana la lealtad, se cultivan nuevas oportunidades (upsell, cross-sell) y se potencia el boca a boca.
Ejemplo:
El cliente recibe una bienvenida personalizada, contenidos exclusivos, soporte eficaz y seguimiento activo.
Objetivo de tu marca:
Transformar clientes en usuarios satisfechos y promotores activos. El éxito del cliente es ahora tu prioridad.
Acciones sugeridas:
Onboarding estructurado, encuestas de satisfacción, programas de referidos, contenido de valor, reportes de resultados.
Cómo mapear el customer journey paso a paso
Mapear el customer journey no es solo un ejercicio visual: es una herramienta clave para alinear tus procesos comerciales, de marketing y servicio al cliente con las verdaderas necesidades y comportamientos de tus compradores. A continuación, te explicamos cómo construirlo paso a paso, con enfoque práctico y estratégico:
✅ Paso 1: Define a tu buyer persona
Antes de trazar cualquier recorrido, necesitas tener claro quién lo recorre. El buyer persona representa a tu cliente ideal y es la base para entender cómo y por qué toma decisiones.
¿Qué debes definir?
Datos demográficos y profesionales: edad, cargo, industria, nivel de experiencia.
Objetivos personales o de negocio: ¿qué busca lograr con tu producto o servicio?
Frustraciones o “dolores” clave: ¿qué problema necesita resolver?
Comportamiento digital: ¿en qué canales se informa, cómo prefiere interactuar?
Proceso de decisión: ¿quién influye en su compra?, ¿cómo valida una propuesta?, ¿qué lo frena?
🎯 Un buen mapa del customer journey solo es posible si conoces en profundidad a quién te diriges.
✅ Paso 2: Identifica todos los puntos de contacto (touchpoints)
Una vez definido el perfil del cliente, identifica todos los canales y momentos en los que interactúa con tu marca, directa o indirectamente.
Ejemplos de puntos de contacto:
Visita a tu sitio web o blog
Click en un anuncio de Google o redes
Comentario o mensaje en redes sociales
Asistencia a un evento, webinar o feria
Email recibido o enviado desde tu CRM
Llamada telefónica o contacto por WhatsApp
Recomendación de un cliente existente
Recomendación:
Clasifica estos touchpoints según la etapa del journey en la que ocurren. Esto te ayudará a identificar si estás cubriendo todo el recorrido o si hay fases desatendidas.
📌 Cuantos más puntos de contacto logres identificar, más completa y útil será tu estrategia de acompañamiento.
✅ Paso 3: Traza las etapas del journey y los comportamientos asociados
Aquí es donde construyes el mapa. El objetivo es visualizar lo que vive el cliente en cada etapa, cómo actúa, qué siente y qué espera. No se trata solo de lo que tú haces, sino de lo que él experimenta.
Elementos clave del mapa por etapa:
Etapa del journey: Conciencia, Consideración, Decisión, Compra, Fidelización.
Acciones del cliente: Busca en Google, lee una reseña, agenda una demo, responde una propuesta.
Emociones: Duda, interés, entusiasmo, frustración, confianza.
Preguntas frecuentes: “¿Esto es para mí?”, “¿Qué resultados puedo esperar?”, “¿Qué tan confiable es esta empresa?”.
Contenido y mensaje clave de tu marca: Lo que debes comunicar para acompañarlo en esa fase.
🛠️ Puedes usar plantillas en herramientas como Miro, Figma, Canva o Notion para crear un mapa visual fácil de compartir con tu equipo.
✅ Paso 4: Detecta brechas, fricciones y oportunidades
Con el mapa en mano, analiza dónde se pierden oportunidades, dónde se generan dudas y qué podrías hacer mejor.
Preguntas que debes hacerte:
¿Hay etapas donde no estás entregando contenido ni acciones claras?
¿Qué momento del journey genera más abandono o desinterés?
¿Hay información que el cliente espera y no encuentra?
¿Tus mensajes coinciden con las emociones o expectativas reales del cliente?
¿Hay canales o puntos de contacto desconectados del resto del recorrido?
🔍 Estas observaciones son clave para optimizar el proceso comercial, mejorar la experiencia del cliente y aumentar las conversiones.
✅ Paso 5: Activa el recorrido con automatización desde un CRM como Pipedrive
Una vez entendido y visualizado el viaje del cliente, es hora de ponerlo en marcha. Aquí entra en juego la tecnología: un CRM como Pipedrive te permite aplicar el mapa de forma operativa, con trazabilidad y automatización.
¿Qué puedes hacer con Pipedrive?
Crear campos personalizados para identificar en qué etapa está cada prospecto.
Segmentar tu base de datos según el punto del journey.
Activar automatizaciones: enviar emails educativos, agendar tareas, activar alertas según comportamiento.
Medir interacciones clave: tasa de apertura de correos, tiempo en etapa, tasa de conversión entre fases.
Ajustar tu estrategia en tiempo real gracias a los reportes y paneles visuales.
Ejemplo práctico:
Si un lead descarga un ebook (etapa de Consideración), puedes configurar una automatización que lo asigne a un embudo específico, dispare una serie de correos con casos de éxito y le agende una llamada de calificación automática para tres días después.
⚙️ El CRM convierte el mapa en un sistema vivo, adaptable y orientado a resultados concretos.
Reflexión final: ¿Estás guiando al cliente o lo dejas caminar solo?
Todo cliente recorre un camino desde que descubre su necesidad hasta que toma una decisión. Pero no todos reciben el acompañamiento adecuado en ese viaje. Algunos caminan solos, sin orientación, mientras que otros avanzan con marcas que entienden sus necesidades, eliminan fricciones y ofrecen valor en cada punto de contacto.
Tener un mapa claro del customer journey no solo te permite visualizar ese recorrido, sino también convertirte en un verdadero guía comercial: anticiparte a las preguntas del cliente, ofrecer el contenido adecuado en el momento oportuno y generar confianza a lo largo de todo el proceso.
Cuando integras este enfoque con un CRM como Pipedrive, puedes:
Automatizar acciones clave según la etapa del cliente.
Segmentar y personalizar tus mensajes con base en datos reales.
Tener visibilidad total del recorrido, desde el primer contacto hasta la fidelización.
Tomar decisiones más rápidas y acertadas con métricas por etapa.
CTA final
🔗 Empieza hoy mismo a mapear el viaje de tus clientes y optimiza cada etapa con el apoyo de Pipedrive.
Preguntas para accionar
🧭 ¿Tienes identificado el principal punto de fuga en tu proceso comercial?
🎯 ¿Tu equipo sabe cómo actuar en función de cada etapa del recorrido del cliente?
⚙️ ¿Cuentas con herramientas que te permitan automatizar acciones y medir el comportamiento en tiempo real?
Reflexiona, mapea y transforma tu forma de vender: vender ya no es presionar, es acompañar con inteligencia.
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